La relation client 2.0 à l’heure de la société numérique

 

La relation client 2.0 à l’heure du digital est une réalité dans la mesure ou les paradigmes d’interaction entre les individus et les marques ont changé. Tour d’horizon des solutions offertes pour agir en temps réel sur la proposition de valeur en fonction des attentes des clients.

Microsoft Dynamics CRM

Avec la montée en puissance du digital, le client est devenu acteur de la relation avec les marques. L’avènement du mobile et des réseaux sociaux et la multiplicité des points de contact ont produit un changement dans le rapport entre les entreprises et leurs clients : loin est le temps où la communication se faisait à sens unique. Les marques doivent repenser la gestion de leur relation client avec des outils CRM adaptés, et ainsi gagner en productivité. Quels sont les facteurs clés de succès de la relation client 2.0 ?

InnovationWeek a rencontré Wilfrid Guerit, Directeur de la division Microsoft Business Solutions chez Microsoft France. Il nous explique l’importance pour les entreprises d’acquérir une vision consumer-centric et nous fait part des solutions CRM permettant d’optimiser la relation client.

La connaissance client est le pilier des stratégies marketing

Pour la plupart des entreprises, la fidélisation des clients s’avère être une tâche difficile. Néanmoins, il apparaît plus intéressant en terme de couts de chercher à développer son portefeuille de clients existants plutôt que de vouloir à tout prix recruter de nouveaux clients. Encore faut-il savoir exploiter de manière intelligente les données récoltées sur les consommateurs, puis consolider ces données pour en tirer bénéfice au maximum… Effectivement, la diversité des points de contact offerts par le multicanal rend encore une fois la tâche bien compliquée. Une vision à 360° du client n’en reste pas moins essentielle pour améliorer la performance des stratégies marketing et optimiser les budgets qui y sont consacrés. C’est un fait : les données client sont certainement une des plus grandes richesses que possèdent les entreprises aujourd’hui.

 

Une expérience client unique et personnalisée

Le consommateur désire aujourd’hui être considéré et reconnu. Il attend des marques qu’elles lui proposent une offre adaptée à ses besoins, et des services cohérents avec chaque étape de son parcours d’achat. De la recherche d’information au service après-vente, l’entreprise se doit de personnaliser l’offre afin de répondre au plus près aux attente de ses clients : c’est l’expérience qui prime. La connaissance client passe donc par la mise en relation de l’ensemble des données récoltées, qu’il s’agisse des points de contact physiques et virtuels, ou de l’historique d’achat et des préférences des individus. C’est cette capacité à connecter toutes ces données qui va, in fine, déterminer le succès de l’expérience délivrée. Dans cette optique, les entreprises peuvent s’équiper d’outils CRM adaptés afin de passer dans l’ère de la relation client 2.0.

 

Les solutions pour dépasser les silos et accroitre la productivité

Le constat est sans appel : le digital a créé de nouveaux silos avec l’explosion quantitative de la donnée. Afin de reconnecter ces données dans le but d’accroitre la connaissance client et de faire performer les actions marketing, les outils CRM apparaissent comme la solution menant vers le succès. Microsoft a développé un ensemble d’outils regroupés au sein de la solution Dynamics CRM. Cette solution répond aux besoins de toutes les entreprises, quel que soit leur taille ou leur secteur d’activités. Dynamics CRM est un outil simple d’utilisation qui fait gagner du temps, et qui procure au client une expérience satisfaisante à chaque interaction avec l’entreprise. Quant à anticiper la demande exacte du client, cela appartient au domaine de l’analyse prédictive… mais jusque là, il n’y à qu’un pas !

 

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